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TIcket to EML

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Ticket to EML — Manuale utente (v2.4.14)

Ticket to EML — Manuale utente

Versione app: 2.4.14 · Documento generato il 2026-05-20 · ZAF v2 (Zendesk Apps Framework 2.0)
A cosa serve questa app. Ticket to EML è un'app privata Zendesk Support che vive nella sidebar del ticket. Permette di esportare il contenuto del ticket (commento singolo, tutti i pubblici, tutti con note private e conversazioni laterali, oppure solo l'ultima conversazione laterale esterna) come file .eml conforme RFC 2822 e di inviarlo automaticamente come allegato all'interno di una conversazione laterale (side conversation), verso indirizzi configurati a livello di app. Questo manuale è dedicato agli agenti che usano l'app dalla sidebar del ticket.
 

Indice

  1. L'interfaccia della sidebar
  2. I 5 ambiti di esportazione (radio "Contenuto EML")
  3. Procedura di invio passo passo
  4. Pulsante "Scarica EML"
  5. Cosa accade dopo l'invio
  6. Risoluzione dei problemi (utente)

1. L'interfaccia della sidebar

Aprendo un ticket di Support, l'app compare nella colonna laterale destra con il titolo Ticket to EML. Quando finisce il caricamento iniziale (lettura ticket, commenti, side conversations già esistenti), l'interfaccia si presenta così:

Sidebar dell'app pronta all'uso

Stato iniziale: l'app ha letto i dati del ticket #12128 e mostra il riepilogo dell'ultimo commento pubblico, l'oggetto pre-compilato, i 5 ambiti di esportazione, la lista dei destinatari e i due pulsanti di azione (invio e scarico).

Gli elementi principali sono:

  • Link "Aiuto" nell'header in alto a destra: apre in una nuova scheda la guida online sull'Help Center Be-simple.it.
  • Numero e oggetto del ticket in alto.
  • Card "Ultimo commento pubblico": autore, data e numero di allegati dell'ultimo commento pubblico del ticket (di chiunque sia l'autore, cliente o agente), più il numero di conversazioni laterali esterne presenti (le side conversations auto-generate da questa app non vengono conteggiate).
  • Oggetto: testo che diventerà il "Subject" della side conversation. Pre-compilato con un identificativo standard (modificabile prima dell'invio).
  • Contenuto EML: 5 opzioni mutuamente esclusive (vedi sezione successiva).
  • Destinatari conversazione laterale: elenco letto dal parametro email_addresses configurato dall'amministratore.
  • Pulsante "Genera EML, Allega e Invia" (azione primaria): genera l'EML e lo invia come allegato di una nuova conversazione laterale verso i destinatari configurati.
  • Pulsante "Scarica EML" (azione secondaria, stile outline): genera un file EML con lo stesso scope del flusso primario e lo fa scaricare direttamente al browser come ticket_<id>.eml, senza creare alcuna conversazione laterale e senza coinvolgere i destinatari configurati. L'header Subject: dell'EML scaricato è impostato al titolo del ticket (senza il prefisso [Ticket #<id>] usato invece dal flusso di invio).

2. I 5 ambiti di esportazione

Il blocco Contenuto EML determina cosa viene impacchettato dentro il file .eml:

Opzione Cosa include Quando usarla
Solo ultimo commento pubblico default Soltanto l'ultimo commento pubblico del ticket, indipendentemente dall'autore (cliente o agente), con i suoi allegati. Caso più frequente: archiviare l'ultima comunicazione visibile della pratica.
Tutti i commenti pubblici L'intera conversazione visibile al richiedente (commenti pubblici di entrambe le parti) con tutti gli allegati pubblici. Quando serve esportare lo storico cliente-operatore senza note interne.
Tutti i commenti pubblici + conversazioni laterali Come sopra, più tutte le side conversations esterne con i loro messaggi e allegati. Pratica completa lato visibile al cliente, comprese le interazioni laterali con terze parti.
Tutti i commenti (con note private) + conversazioni laterali Tutto: commenti pubblici, note private degli operatori, e tutte le side conversations. Archivio integrale interno della pratica.
Solo ultima conversazione laterale Solo la più recente side conversation esterna del ticket (ordinata per data dell'ultimo messaggio), con tutti i suoi messaggi e allegati. Nessun commento del ticket viene incluso. Le side conversations auto-generate da questa app sono escluse a priori. Archiviare velocemente l'ultimo scambio con un fornitore/perito senza esportare l'intero ticket.

Sidebar con la quarta opzione di scope selezionata

Selezione del quarto ambito (esportazione completa, comprese note private e conversazioni laterali).
Note private. Solo l'opzione "Tutti i commenti (con note private) + conversazioni laterali" include le note private nel file EML. Sii consapevole del contenuto prima di inviarlo a destinatari esterni.

3. Procedura di invio passo passo

  1. Apri il ticket dal quale vuoi esportare l'EML.
  2. Attendi che la sidebar dell'app finisca il caricamento (le righe scheletro spariscono e compare la card "Ultimo commento pubblico").
  3. Modifica l'oggetto della side conversation se necessario (il pre-compilato segue uno schema interno tipo #BUS2080#ZSMIREKEML#).
  4. Scegli un ambito di esportazione tra le 5 opzioni del blocco Contenuto EML.
  5. Verifica i destinatari mostrati sotto.
  6. Clicca Genera EML, Allega e Invia per inviare l'EML come allegato di una conversazione laterale, oppure Scarica EML per ottenere lo stesso file direttamente sul computer senza creare alcuna conversazione laterale.

Durante l'elaborazione, l'app mostra il progresso (download degli allegati, generazione dell'EML, creazione della side conversation):

Sidebar in fase di invio con barra di progresso

Stato "in elaborazione": il pulsante è disabilitato e lo spinner gira; in basso compare il dettaglio del download allegati.

A invio completato compare il messaggio di conferma:

Sidebar dopo l'invio riuscito

Messaggio di conferma: la conversazione laterale con allegato EML è stata creata correttamente.

4. Pulsante "Scarica EML"

Sotto il pulsante di invio primario è disponibile un secondo pulsante con stile outline, Scarica EML. Usa la stessa logica di scope del flusso primario (stessa selezione di commenti, stesso filtro side conversations) e genera un file EML, ma invece di caricarlo e creare una side conversation lo fa scaricare direttamente al browser come ticket_<id>.eml.

Differenze rispetto al flusso di invio principale:

  • L'header Subject: dell'EML scaricato è impostato al titolo del ticket (senza prefisso [Ticket #<id>]).
  • Il campo "Oggetto" della sidebar è ignorato, perché serve solo per la side conversation.
  • I destinatari configurati in Admin Center vengono ignorati: nessuna conversazione laterale e nessuna email viene creata sul ticket.

Quando usarlo:

  • Archiviare manualmente l'EML (es. su SharePoint o file system) senza creare una side conversation sul ticket.
  • Ispezionare il file prima di inoltrarlo a terzi.
  • Allegarlo altrove senza coinvolgere i destinatari Admin configurati.

Durante l'elaborazione entrambi i pulsanti restano disabilitati; al termine compare il messaggio "EML scaricato".

5. Cosa accade dopo l'invio

Quando il pulsante Genera EML, Allega e Invia completa l'operazione:

  1. Viene generato in memoria un file ticket_<id>.eml conforme RFC 2822, con corpo testuale e HTML, e tutti gli allegati selezionati codificati base64.
  2. Il file viene caricato come allegato (upload temporaneo) tramite il proxy ZAF verso l'API di Zendesk.
  3. Viene creata una nuova conversazione laterale via email sul ticket corrente, con:
    • destinatari letti dal parametro email_addresses;
    • oggetto preso dal campo "Oggetto" della sidebar;
    • corpo standard descrittivo;
    • l'EML come allegato.
  4. La nuova side conversation appare nella scheda Side conversations del ticket di Zendesk Support.
Verifica rapida. Apri la scheda Side conversations del ticket: dovresti vedere la nuova conversazione laterale con allegato ticket_<id>.eml.

6. Risoluzione dei problemi (utente)

Problemi che possono comparire durante l'uso quotidiano dell'app. Se il problema riguarda configurazione, permessi o feature Zendesk non abilitate, contatta il tuo amministratore: vedi il manuale amministratore.

Sintomo Possibile causa Soluzione
La sidebar resta sullo stato di caricamento. Errore di rete temporaneo o pagina ticket non ancora pronta. Ricarica la pagina del ticket. Se il problema persiste su più ticket, contatta l'amministratore.
Messaggio: "Nessun commento pubblico trovato". Il ticket non contiene alcun commento pubblico (solo note interne). Scegli uno scope diverso che includa note private oppure attendi un commento pubblico.
Alcuni allegati risultano "falliti" nel progresso. L'allegato non è scaricabile attraverso i tre canali tentati (fetch diretto, XHR, ZAF proxy), tipicamente per restrizioni CORS o di scadenza link. L'EML viene comunque generato e inviato; gli allegati falliti sono elencati a video. Riprova a distanza di pochi minuti se ti serve includerli.
Messaggio: "Errore: nessun destinatario configurato". Il parametro email_addresses è vuoto: nessun destinatario configurato dall'amministratore. Contatta l'amministratore Zendesk: deve compilare il parametro email_addresses in Admin Center.
La side conversation non appare sul ticket dopo l'invio. La feature Side Conversations via Email potrebbe non essere abilitata sul tenant. Contatta l'amministratore Zendesk per verificare l'abilitazione della feature.

Manuale utente — Ticket to EML v2.4.14
Documento autocontenuto generato automaticamente. Tutti gli screenshot dell'app sono catture reali della sidebar; gli screenshot dell'Admin Center Zendesk sono mockup illustrativi.

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