In questo articolo cercherò di dare qualche veloce indicazione di come gestire il flusso chat in Zendesk.

Per prima cosa assumiamo che abbiate attivo il nuovo Agent Workspace che prevede un integrazione quasi completa tra il mondo chat (ex Zopim , azienda che anni fa Zendesk comprò) e il mondo Zendesk Support.

A questo punto eploriamo i flussi principali di DEFAULT di Zendesk chat, dove per default intendo la configurazione standard che si ottiene appena attivata la chat.

INIZIO CHAT 

Il visitatore richiede una chat mediante l'apposito widget chat che avrete opportunamente caricato sul vostro sito o dovunque vogliate far comparire il supporto chat

Zendesk lo mette "in coda"

Attenzione: se nessun agente è ONLINE il visitatore non vedrà il pulsante "CHAT" nel widget e quindi non potrà cominciare una chat

Verificate dalla schermata di Support Zendesk (in alto a destra) il vostro stato come agente. Se non vedete l'icona dello stato vuol dire che il vostro utente non è abilitato all'uso di chat.

A questo punto su Zendesk Support accadono due cose:

1) "suona un campanello" e compare in alto l'icona che indica l'ingresso di una richiesta chat

2) si crea un ticket in stato NUOVO con il contenuto della chat con il visitatore, il richiedente è il visitatore, il titolo del ticket è "Conversation with ....." seguito dal nome del visitatore.

Il nome visitatore è noto solo se :

1. il visitatore nel widget si è presentato (o è stato obbligato a farlo)
2. il visitatore è già noto a zendesk (perchè ha gia conversato ed è stato identificato

Se non è noto, Zendesk lo "battezzerà" - Visitor nnnnnnn 

Altro elemento IMPORTANTE da notare su questo nuovo ticket è la presenza del tag zopim_chat che identifica i ticket aperti tramite chat.

Se entro 60 Secondi nessun agente si fa carico del ticket (assegnandoselo o cliccando sul pulsante verde lampeggiante ) esiste un trigger chat (diversi dai trigger di support!) che , di default, risponde al visitatore in attesa con una frase tipo "Non vogliamo farti aspettare. In questo momento le numerose richieste di contatto non ci consentono di risponderti velocemente. Lascia un messaggio qui sotto e ti risponderemo via mail il prima possibile.."

Ecco che qui si dividono gli scenari

SCENARIO 1

Il visitatore resta comunque in attesa e un agente prende il ticket e comincia a rispondergli. 

In questo caso quando la conversazione è terminata (sia dal visitatore che  dall'agente), il ticket viene aggiornato con i tags: zopim_chat_ended

L'agente può quindi procedere alla risoluzione del ticket

SCENARIO 2

Il visitatore se ne va (chiude chat o chiude il browser) prima che un'agente possa iniziare a rispondergli

In questo caso il ticket - che resta in stato NUOVO - viene aggiornato con i tags: zopim_chat_ended e zopim_chat_missed

SE erano passati più di 60 secondi , arriverà anche il tag chat_dissuaded che viene messo dal trigger chat di default di cui ho parlato prima.

Inoltre il titolo del ticket diventa "Missed conversation with...."

DOMANDE COMUNI

Cosa succede se il visitatore chiude il browser mentre ha avviato una chat?

Che il visitatore sia in attesa di un agente, o che sia in conversazione , dopo un minuto (circa) che il browser del visitatore è stato chiuso Zendesk considerà la chat terminata , quindi troverò il ticket aggiornato con il tag zopim_chat_ended. I tags zopim_chat_missed e, l'eventuale, chat_dissuaded saranno presenti solo se la conversazione non è mai iniziata con un agente.

Cosa devo fare con i ticket Nuovi creati per le  Missed conversation?

se conosco il visitatore e ho modo di contattarlo per altro canale (esempio mail), gestiro il ticket come da policy del proprio customer service fino ad arrivare ad opportuna risoluzione. Altrimenti non posso fare altro che risolverlo.

Cosa devo fare con i ticket a me assegnati in stato Aperto quando la chat si è chiusa?

In base a come si è chiusa la chat (se la conversazione è terminata regolarmente, o se è stata interrotta) catalogherò e gestiro il ticket come da policy del proprio customer service fino ad arrivare ad opportuna risoluzione.

Cosa succede se nessun agente è online?

Il visitatore non può iniziare una chat, ma potrà inviare un ticket offline

Che differenza c'è tra i tags chat e quelli di support?

Ogni chat può essere taggata durante la conversazione (da trigger chat, da operazioni manuali dell'agente, o da impostazioni del widget). Questi tag arrivano in zendesk support SOLO a chiusura chat.

I trigger chat li gestisco come i trigger support?

No. Hanno funzionamento diverso e come tali devono essere configurati dall'admin della chat. Esistono anche dei trigger di default pre-configurati

Posso assegnare automaticamente ad un gruppo i ticket chat che vengono creati?

Si, basta creare un trigger su Support impostando come canale nell condizioni la Chat