Creazione di un trigger per l'invio di una risposta durante una festività

Questa procedura permette di sospendere la notifica standard di ricezione ticket durante i periodi di chiusura e inviare un messaggio personalizzato che informa il cliente su quando il team tornerà operativo.

1. Configurazione del Calendario Festività

Prima di impostare le regole, Zendesk deve conoscere i giorni di chiusura:

• Vai in Centro Amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Pianificazioni.

• Seleziona la tua pianificazione attiva.

• Clicca sulla scheda Festività e seleziona Aggiungi festività.

• Inserisci il nome (es. "Chiusura Natalizia") e le date esatte.

• Salva la configurazione.

2. Modifica del Trigger Standard

Per evitare che il cliente riceva due email diverse, dobbiamo "spegnere" la notifica classica quando è attiva una festività:

• Vai in Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger.

• Individua il trigger: Notifica il richiedente e i destinatari in CC della ricezione della richiesta.

• Sotto Condizioni, aggiungi:

  • Ticket: Durante una festività? > è > No.

• Clicca su Salva.

3. Creazione del Trigger "Fuori Ufficio - Festività"

Crea ora la regola che gestisce la risposta durante la chiusura:

• Crea un nuovo Trigger e nominalo: Notifica automatica chiusura festività.

• Condizioni (Soddisfa TUTTE queste condizioni):

  1. Ticket > è > Creato

  2. Ticket: Durante una festività? > è > Sì

• Azioni:

  • Invia email a utente > (richiedente e CC)

  • Oggetto dell'email: Siamo chiusi per festività - Richiesta {{ticket.id}} 

  • Corpo dell'email: Inserisci il testo qui sotto (incluso il placeholder per gli orari).

  Volendo è possibile usare il placeholder {{ticket.current_holiday_name}} nell'oggetto della email

  Es: {{ticket.current_holiday_name}} - Richiesta ricevuta 

Modello di Testo Consigliato

Puoi copiare e incollare questo testo nel corpo dell'email:

"Gentile cliente,

ti informiamo che i nostri uffici sono attualmente chiusi per festività e la tua richiesta numero #{{ticket.id}} verrà presa in carico al nostro rientro.

Per tua informazione, i nostri orari di apertura abituali sono: {{ticket.schedule_hours}}

Ti risponderemo non appena saremo nuovamente operativi. Grazie per la pazienza."

Perché usare il Placeholder {{ticket.schedule_hours}}?

L'utilizzo di questo segnaposto è fondamentale perché:

• Automatizza l'informazione: Non dovrai cambiare manualmente il testo del trigger se in futuro modificherai i tuoi orari.

• Precisione: Mostra esattamente la tabella oraria configurata nella pianificazione associata al ticket.

[!TIP] Consiglio Pro: Assicurati che il trigger delle festività sia posizionato in alto nell'elenco dei trigger per garantire che venga elaborato correttamente dal sistema.