Simple Social Connector è un app realizzata da Be-Simple che permette l'integrazione di Zendesk con diversi canali social.

In questo articolo vi mostriamo come usare il modulo base che permette di collegare una propria pagina Facebook a Zendesk, ricevendo un nuovo ticket quando si crea un nuovo Post o quando si riceve un commento.

Inoltre, il modulo base + mention permette di ricevere un nuovo ticket ogni qualvolta la propria pagina viene menzionata in un Post o in un commento in qualsiasi altra pagina.

Le pagine Facebook permettono di pubblicare contenuti (es. annunci, avvisi, notizie, comunicazioni) e consentono agli utenti di lasciare commenti sui singoli contenuti.

Per maggiori informazioni, consultare la guida Facebook: Creazione di una Pagina Facebook in pochi semplici passaggi.

Istruzioni

Installazione del canale Facebook nel suo modulo Base

Andare nell'amministrazione di Zendesk cliccando sull'icona

Sotto a "canali" cliccare su "Integrazioni di canali"

Sulla destra , tra i vari canali, troverete :

Cliccate sul nome e, nella finestra che si apre, cliccate sul Tab ACCOUNT quindi sul pulsante "Aggiungi Account":

Nel menù a tendina, selezionate "Facebook" quindi cliccare su "CONTINUE"

A questo punto è necessario effettuare il Login col proprio account Facebook cliccando su "CONTINUA CON FACEBOOK"

Viene chiesto se continuare con l'utente appena loggato o cambiare account. Cliccare su "CONTINUA CON NOME COGNOME".

Attraverso la schermata successiva, bisogna autorizzare il canale Zendesk all'utilizzo di una o più pagine in elenco. L'elenco mostrerà tutte le pagine amministrate dall'utente loggato.

Selezionare le pagine che si intente autorizzare e cliccare su "AVANTI"

Viene poi riportato un elenco dettagliato delle operazioni che state acconsentendo. Cliccare su "FINE"

Un messaggio conferma che l'operazione è stata eseguita con successo.

La schermata successiva presenta un menu a tendina con l'elenco delle pagine autorizzate nei punti precedenti. Sarà sufficiente selezionare la pagina che si desidera collegare a Zendesk e cliccare su "ADD CHANNEL". Oltre alla selezione della pagina, esiste anche una opzione nell'area "Settings" il cui flag determina se Post e relativi commenti andranno a comporre un unico ticket Zendesk, oppure se si preferisce che il Post crei un ticket, e ogni commento ne crei uno nuovo. Per maggiori dettagli consultare il paragrafo Impostazioni.

Se è la prima volta che installate il nuovo canale, vi comparirà una maschera di autorizzazione di Zendesk come la seguente:

Cliccate su "CONSENTI".

A questo punto la schermata di installazione si chiude e si torna nella pagina di riepilogo dove comparirà il canale appena installato.

Da questo momento il canale è attivo e correttamente integrato con Zendesk.

Installazione del canale Facebook nel suo modulo Base + Mention

Oltre al modulo Base, il canale Facebook prevede anche il modulo Base + Mention. L'intera procedura di installazione è la medesima rispetto al modulo Base, con l'unica differenza che vi è la possibilità di abilitare la creazione di ticket Zendesk nel caso in cui la pagina sia menzionata. Questa opzione è presente nell'ultima schermata di installazione del canale, nella sezione relativa alle impostazioni.

Per maggiori dettagli consultare il paragrafo Impostazioni.

Impostazioni

Facebook post comments will create a new Ticket

L'opzione permette due differenti gestioni:

1. Per default (opzione NON flaggata) il Post sulla pagina Facebook genera un ticket in Zendesk, e ogni commento al post diventa un commento al ticket. In questo modo, in un unico ticket compariranno in forma piatta e lineare:

1. 1. • il testo del post
      • il testo di ogni commento
      • il testo di ogni eventuale risposta ai commenti
2. Apportando il flag all'impostazione del canale invece, il post andrà a generare un ticket Zendesk e ogni nuovo commento andrà a creare un nuovo ticket. Il vantaggio di questo approccio è quello di isolare ogni singolo thread di comunicazione, mantenendo comunque un riferimento al post. Infatti, attivando questa opzione, il ticket generato alla creazione del post presenterà tanti commenti privati con testo e link ad altri ticket, quanti saranno i commenti ricevuti su Facebook e che avranno creato quindi un proprio ticket. (come si può vedere nell'esempio qui sotto)

In maniera simmetrica, ogni ticket generato da un commento presenterà un commento privato con testo e riferimento al ticket creato dal post.

Facebook mention in posts or comments will create a new Ticket

Se l'opzione viene flaggata, ogni menzione in post e commenti in qualsiasi pagina, genererà un ticket Zendesk con il testo contenente la menzione e il link al post o al commento. L'opzione non flaggata equivale all'attivazione del solo modulo Base.

Domande comuni

Qual'è la differenza tra usare Simple Social Connector per Facebook e l'integrazione pagine Facebook di Zendesk?

L'integrazione nativa di Zendesk crea ticket solo su commenti a post organici NON più vecchi di 7 giorni. Se la tua pagina facebook contiene un post organico che è stato pubblicato PRIMA di sette grioni fa, i commenti a questo post, con l'integrazione di Zendesk, NON entreranno come ticket, mentre Simple Social Connector legge TUTTI i post e i commenti della pagina senza limiti temporali

Ogni quanto arrivano i nuovi ticket in Zendesk?

Simple Social Connector sfrutta la tecnologia Zendesk Channel Framework per la quale è Zendesk che chiede al connettore se ci sono nuovi ticket ogni due minuti.

Posso rispondere ad un "sotto-commento"?

Nell'esempio qui sopra, il commento num. 2 è stato aggiunto sotto al commento num.1. Entrambi i commenti 1 e 2 hanno creato ticket singoli, ma se l'agente risponde al commento 2, cmq la risposta (vedi 3)  arriva al primo commento (1)