PEC Connector: caratteristiche, installazione e configurazione

Installazione

OUTBOUND

OUTBOUND: Casi d'uso

Modifica richiedente del ticket

PEC con autenticazione con verifica in due passaggi

ABILITAZIONE ALLEGATI NELLE EMAIL

AUTORIZZAZIONE IP IN USCITA

PEC Connector è una App di canale che permette di integrare una casella di Posta Elettronica Certificata (PEC) con zendesk.

Installazione

Una volta installata, è possibile visualizzare PEC Connector tra le app di canale sotto la sezione "App e integrazioni" disponibile nell'area amministrativa di zendesk.

Una volta selezionato il canale, è possibile registrare il proprio account.

La configurazione di un nuovo account prevede i seguenti parametri:

• nome utente: indirizzo della propria PEC
• password: password usta per accedere alla propria PEC
• server posta in arrivo:
  imaps.pec.aruba.it per aruba,
  mail.postecert.it per poste italiane,
  mbox.cert.legalmail.it per legalmail
• porta del server di posta in arrivo: generalmente 993
• server di posta in uscita:
  smtps.pec.aruba.it per aruba,
  mail.postecert.it per poste italiane,
  sendm.cert.legalmail.it per legalmail
• porta del server di posta in uscita: solitamente 465
• testo PEC in outbound per trigger: all'aggiunta di ogni account PEC, viene generato automaticamente anche un trigger da poter utilizzare per invii PEC in outbound

Una volta aggiunto l'account, le nuove PEC in ingresso creeranno un nuovo ticket (viene interrogato il server di arrivo pec circa ogni 4 minuti. Al momento della prima attivazione NON vengono scaricate le mail già presenti nella cartella di Posta in arrivo)

La risposta pubblica attraverso il ticket zendesk, andrà a generare una risposta PEC attraverso il proprio indirizzo di posta elettronica certificata.

Il sistema è stato testato con i provider aruba e poste italiane.

La soluzione attualmente supporta unicamente il protocollo IMAP.

OUTBOUND

Il trigger generato per l'outbound presenta delle impostazioni di default e un testo di risposta configurabile direttamente dalla schermata di configurazione del canale.
Il testo di outbound può contenere placeholder relativi al ticket.

Il trigger viene creato nella categoria PEC Connector e presenta il nome "Reply by PEC Connector" seguito dallo username dell'account aggiunto: es. "Reply by PEC Connector [nome.cognome@pec.it]".

Il trigger presenta l'unica condizione Ticket Tags contiene pec_connector_reply_<nome_account> (es.  pec_connector_reply_nome.cognomepec.it).

Tra le azioni, invece, vediamo la chiamata verso il webhook di risposta e la rimozione del tag.

Solo i parametri "message" e "subject" del weebhook, possono essere modificati a piacimento. Gli altri devono invece rimanere invariati.

In base alle necessità, è possibile arricchire il trigger con condizioni o azioni (es. impostare lo stato del ticket su risolto).

NOTA BENE

La modalità outbound, attualmente non supporta l'invio di allegati.

Casi d'uso

1. Risposta automatica per ticket generato per ricezione di una PEC su una casella ordinaria di supporto

Un utente finale scrive una mail verso un indirizzo di supporto collegato a Zendesk, attraverso la propria casella PEC. 

In Zendesk viene creato un ticket attraverso il canale Mail, al quale, la maggior parte delle volte, non è possibile rispondere in quanto molte PEC non accettano mail in ingresso da caselle di posta ordinaria.

In questa situazione, è possibile creare un trigger che intercetti questi ticket (es. se l'oggetto, alla creazione, contiene "POSTA CERTIFICATA: ") e che aggiunga al ticket il tag di risposta automatica tramite PEC.

In questo modo viene inviata una PEC al richiedente con le eventuali istruzioni di comunicazione tramite indirizzo di posta certificata.

Attraverso il canale PEC Connector, poi, verrà creato un ticket di conferma della consegna della PEC, con primo commento in nota interna.

In questi casi è possibile utilizzare un testo di risposta come:

"Questa segnalazione non può essere presa in carico.

Per segnalazioni o comunicazioni attraverso posta elettronica certificata è necessario scrivere a nome.cognome@pec.it."

2. Risposta manuale da un ticket generato per ricezione di una PEC su una casella ordinaria di supporto

In maniera del tutto analoga al caso 1, è possibile predisporre delle macro ad uso degli agenti, per poter rispondere manualmente alla PEC, attraverso il ticket.

La macro, dovrà aggiungere al ticket il tag di reply relativo al canale PEC che si vuole utilizzare per la risposta.

In questi casi è importante configurare nel modo corretto il testo di outbound in modo che riporti il testo di risposta (per esempio placeholder {{ticket.latest_comment_html}}).

Una volta inviata la risposta, attraverso il canale PEC Connector, verrà creato un ticket di conferma della consegna della PEC, con primo commento in nota interna.

In questi casi, è consigliabile disattivare il trigger di notifica standard "Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC" nel caso in cui il ticket contenga il tag di reply PEC.

3. Ticket PEC proattivo

Il connettore, in modalità outbound, permette la creazione di ticket proattivi sfruttando il canale standard Zendesk. Un agente può creare un nuovo trigger e, con l'aiuto di una macro, aggiungere il tag di reply PEC. A questo punto, come per il caso 2, se subject e message nel trigger di reply PEC sono configurati in maniera corretta, alla creazione del ticket, viene inviata una PEC al richiedente.

Una volta inviata la risposta, attraverso il canale PEC Connector, verrà creato un ticket di conferma della consegna della PEC, con primo commento in nota interna.

In questi casi, è consigliabile disattivare il trigger di notifica standard "Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo" nel caso in cui il ticket contenga il tag di reply PEC.

Modifica richiedente del ticket

La modifica del richiedente generalmente invalida il canale di risposta: la risposta pubblica attraverso il ticket non viene inviata se il richiedente non è stato creato dal medesimo canale.
Se si ha la necessita di modificare il richiedente per rispondere ad un indirizzo differente rispetto a quello che ha creato il ticket, è necessario utilizzare la modalità di "OUTBOUND".
Nel caso specifico, si può far riferimento al caso d'uso 2. Risposta manuale  del paragrafo OUTBOUND.

Dopo la modifica del richiedente è necessario aggiungere il tag di reply e procedere con la risposta attraverso il ticket.
La conferma di consegna, genererà un nuovo ticket.

PEC con autenticazione con verifica in due passaggi

Se il fornitore di PEC offre il servizio di verifica in due passaggi, è necessario attivare una password temporanea per accedere con Zendesk altrimenti non funzionerà.

Nel caso di ARUBA, ecco la documentazione in merito: https://guide.pec.it/posta-pec/gestione-account/password/come-generare-la-password-per-programma-di-posta.aspx

ATTENZIONE: nel caso di aruba , queste password per programmi di posta SCADONO dopo 4 mesi...

ABILITAZIONE ALLEGATI NELLE EMAIL

Per fare in modo che gli allegati del ticket vengano aggiunti come allegati alla PEC in uscita, è necessario abilitare l'impostazione ticket "Includi allegati nelle email" accessibile dall'area admin.

AUTORIZZAZIONE IP IN USCITA

Alcuni provider, come ARUBA, bloccano le mail in uscita che arrivano da server non da loro autorizzati.

In questo caso dovete scrivere al supporto del provider PEC e farvi abilitare in uscita questi IP:

20.50.37.118,52.143.10.178,52.143.11.102,52.143.13.109,20.50.225.237,20.50.226.103,20.50.227.27,20.50.227.101,20.50.227.255,20.50.228.215,20.50.229.176,20.50.230.117,20.50.230.172,20.50.230.253,20.50.231.15,20.50.231.123,20.50.231.156,20.54.184.2,20.54.184.83,20.54.184.197,20.54.185.15,20.54.185.204,20.54.185.240,20.54.186.28,20.54.186.64,20.54.186.141,20.54.186.219,20.73.144.64,20.73.145.72,20.73.146.157,20.50.2.20

ARUBA:

Serve aprire una richiesta a supporto Aruba : https://assistenza.aruba.it/home.aspx
Home argomenti -> Supporto tecnico e gestione... -> Errori nell’utilizzo del se...

Errore

5.7.1 Indirizzo IP bloccato temporaneamente per sospetto abuso. Contattare assistenza e utilizzare la Webmail

in tentativo di invio attraverso smtp Aruba da Azure.